5 riflessioni dal punto di vista di una cliente

Ciao,
Qui Sara, con la mente finalmente un po’ più fresca – quest’estate ho scoperto che a 37 gradi il mio cervello raggiunge il suo punto di ebollizione.

In questi mesi mi sono messa ad osservare puntigliosamente il modo in cui comunicano le aziende, pubbliche e private, adottando la prospettiva del cliente.
Ho annotato un po’ di pensieri, te ne condivido 5:

1. Se ad una richiesta di informazioni ricevo una risposta gentile, sono già conquistata al 60% . Semplici accortezze possono sciogliere anche grandi iceberg iniziali: il “buongiorno” o le istruzioni su come muoversi e cosa fare quando si entra in un locale, per esempio.
2. La chiarezza è una meravigliosa arma commerciale: spendi qualche minuto in più per rispondere alla mia email, spiegami bene cosa offri e come funziona il tuo servizio. Dimmi tutto quello che può essermi utile. Scrivi usando un italiano pulito, senza errori di battitura. Lo stesso vale per la telefonata, o per il messaggio su Instagram.
   Così facendo, guadagnerai un altro 20% della mia fiducia.
3. Se commetti qualche errore, sei in ritardo o succede un imprevisto, avvisami per tempo. Scusati, fammi una proposta alternativa per rimediare a quanto è successo. A volte basta veramente poco.
   Se resti in silenzio e cominci a ghostarmi quando ti chiedo notizie, meriti subito una recensione a 1 stella con commento implacabilmente negativo. Magari il tuo è il servizio migliore del mondo, ma mi hai fatto sentire presa in giro. Non esiste.
4. Se ho bisogno di chiederti qualcosa, fatti sentire entro un giorno o due. Perché se mi rispondi dopo una settimana, io mi sento persa e abbandonata come cliente. Non è una bella sensazione, te lo assicuro.
5. Devi trattarmi con i guanti anche dopo che ti ho pagato. Soprattutto se qualcosa va storto (vedi punto 3).

A volte facciamo altissimi voli pindarici su come conquistare nuovi clienti (o fidelizzare quelli vecchi) con questa o quella promozione incredibile, ma ci dimentichiamo di lavorare sulla comunicazione diretta con la persona che si è interessata a noi.

Sembra banale, ma ti assicuro che non lo è! Mi vengono in mente almeno 3 situazioni in cui, da cliente, ho vissuto delle brutte esperienze nell’arco degli ultimi mesi.

Sono proprio queste esperienze ad avermi fatto pensare a quanto sia importante avere cura delle relazioni che si creano tra azienda e cliente, molto prima di una frase scritta bene su una promo o di un bellissimo video pubblicato sui social.
Comunque ho sempre pensato che chi lavora a contatto con le persone o è una grande persona, oppure ha sbagliato mestiere.

Un saluto e un grande abbraccio,

Sara